KONICA MINOLTA

Über uns

Giving Shape to Ideas

Gemeinsam mit Kunden

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Hintergrund und Kernpunkte

Für den Erfolg von Konica Minoltas Geschäften mit Bürogeräten, Medizingeräten, Messinstrumenten und anderen Produkten sind langfristige Beziehungen von entscheidender Bedeutung. Um in Zeiten, in denen Bedürfnisse immer anspruchsvoller und unterschiedlicher werden, unersetzlich zu bleiben, muss Konica Minolta spezifische Voraussetzungen erfüllen können und das Kundenvertrauen kontinuierlich stärken.

Vision

Konica Minolta nutzt Kundenfeedbacks zur Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen. Das Unternehmen möchte seine Beziehungen stärken, indem es Kunden hilft, ihre jeweiligen Ziele zu erreichen. Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Aufbau starker Beziehungen soll zu einem positiven Ansehen Konica Minoltas und zu neuen Kunden führen.

Schlüsselmaßnahmen

  • Fortführung von Zufriedenheitsumfragen und Umsetzung von Verbesserungen auf Basis der Ergebnisse

Hauptinitiativen im Geschäftsjahr 2016

Stärkung von Kundenbeziehungen

Konica Minolta möchte die Kundenzufriedenheit bei allen Unternehmen der Gruppe weltweit kontinuierlich erhöhen und sieht weiter die positiven Effekte von Kundenzufriedenheitsumfragen in den einzelnen Geschäftsbereichen. Im Geschäftsjahr 2016 zeigten die Umfrageergebnisse aus allen Konica Minolta Unternehmen eine Quote von 78,7% für hohe Zufriedenheit.*1
Im Geschäftsbereich Business Technologies, einem der wichtigsten Konica Minolta Geschäftsbereiche, entwickelt die Customer Relation (CR) Division in den Business Planning Headquarters ein einzigartiges wissenschaftliches Verfahren, indem sie NPS*2 in ihre Kundenzufriedenheitsumfragen aufnimmt. Unterdessen kommen CR-Manager aus der ganzen Welt jedes Jahr zur Global Customer Relations Conference zusammen, um kontinuierliche CR-Verbesserungen zu erreichen. Das Unternehmen setzt außerdem sein CR Master Program fort, ein Schulungsund Zertifizierungsprogramm zur Optimierung der Fähigkeiten von CR-Förderern in Vertriebsfirmen weltweit.
Im Geschäftsjahr 2016 stieg die Zahl der Teilnehmer auf 120 Personen aus 12 Unternehmen. Auf der Grundlage von Feedbacks von CR-Managern auf der Konferenz werden im Geschäftsjahr 2017 Schulungsprogramme für alle Mitarbeiter angeboten, nicht nur für CR-Förderer.

*1
Prozentsatz der Kunden, die antworteten, dass sie zufrieden waren
*2
NPS (Net Promoter Score): Ein Indikator zur Messung des Prozentsatzes der Kunden, die das Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen

Fernwartungssystem für Callcenter im Geschäftsbereich Healthcare Business

Konica Minolta konzentriert sich im Geschäftsbereich Healthcare Business auf die Stärkung der Callcenter-Kompetenz, um Diagnoseausfallzeiten zu minimieren.
Das Unternehmen hat in Callcentern in Japan Fernwartungstechnologien eingeführt, um Gerätefehler zu einem möglichst frühen Zeitpunkt zu beheben. Sie ermöglichen es den Callcenter-Mitarbeitern, Kundengeräte über eine sichere Internetverbindung aus der Ferne zu bedienen, um Informationen über den Fehler vom Produkt der Kunden abzurufen und Fernunterstützung bereitzustellen. Die Möglichkeit, Gerätefehler ohne Entsendung von Technikern zu beheben, hat die Produktausfallzeit reduziert.
Im Geschäftsjahr 2016 wurde die Ausfallzeit um ca. 49.000 Stunden reduziert*1, was im Vergleich mit den Zahlen von vor sieben Jahren einer Verbesserung um 68% entspricht. Auch der Prozentsatz der vom Callcenter gelösten Probleme stieg von rund 60% zum Zeitpunkt der Öffnung des Callcenters im Geschäftsjahr 2007 auf rund 80%.
Dank dieser Verbesserungen wurde der Gruppe als erstem Unternehmen der Medizinbranche Japans im März 2017 der COPC® CSP Standard 5.2 zuerkannt*2.

*1
Berechnet mit Konica Minoltas eigenem Index
*2
Customer Operations Performance Center (COPC) CSP Standard: Internationale Qualitätsstandards für Callcenter, die nur von Organisationen mit herausragender Leistung erreicht werden können. COPC® ist das Zulassungszeichen der COPC Inc. in den USA (Firmenzentrale: Florida).

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