KONICA MINOLTA

Présentation

Giving Shape to Ideas

Avec nos clients

Améliorer la satisfaction des clients

Contexte et problématiques

Les relations sur le long terme sont essentielles au succès des activités de Konica Minolta dans les domaines des équipements de bureau, des appareils médicaux, des instruments de mesure et d'autres produits. Afin de demeurer irremplaçable pour des clients dont les besoins sont toujours plus variés et sophistiqués, il est impératif pour Konica Minolta d'être en mesure de répondre à leurs besoins spécifiques et de renforcer en continu la confiance des clients.

Vision

Konica Minolta s'appuie sur les commentaires de ses clients pour améliorer ses produits et services. Nous désirons resserrer nos liens avec nos clients en les aidant à atteindre leurs objectifs. Pour cela, Konica Minolta s'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction de ses clients et ses relations avec eux pour gagner en réputation et ainsi attirer de nouveaux clients.

Mesures clés

  • Continuer de mener des enquêtes de satisfaction et de procéder à des améliorations sur la base des résultats obtenus.

Principales initiatives de l'exercice 2016

Renforcer les liens avec les clients

Konica Minolta s'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients dans toutes les sociétés du Groupe et continue de constater l'effet positif des enquêtes de satisfaction client dans chaque domaine d'activité. Pour l'exercice 2016, les résultats des enquêtes émanant de toutes les sociétés Konica Minolta montrent une satisfaction élevée, à 78,7 %.*1
Dans la branche Business Technologies, l'un des piliers des activités Konica Minolta, la division de la Relation client (CR) du siège de la Planification des activités, développe actuellement une approche scientifique unique, en ajoutant NPS*2 à ses enquêtes client à travers le monde. Dans le même temps, les responsables de la relation client du monde entier se réunissent chaque année à la Conférence Relation client pour favoriser l'amélioration en continu de la relation client. La société continue également de mener le CR Master Program, un programme de formation et de certification destiné à améliorer les compétences des promoteurs CR dans les filiales à travers le monde.
Durant l'exercice 2016, le nombre de participants a augmenté pour atteindre 120 personnes de 12 sociétés différentes. Grâce aux retours d'information des responsables CR à la conférence, les programmes de formation de l’exercice 2017 ne seront plus réservés aux promoteurs CR mais ils seront proposés à tous les employés.

*1
Pourcentage de clients ayant répondu qu'ils étaient satisfaits
*2
NPS (Net Promoter Score) : indicateur mesurant le pourcentage de clients qui recommanderaient la compagnie, ses produits et ses services à d'autres personnes

Système de maintenance à distance pour centres d'appels dans l'activité Santé

Dans le secteur de la santé, Konica Minolta concentre ses efforts sur le fonctionnement des centres d'appel afin de réduire les délais de diagnostic.
Nous avons intégré des technologies de maintenance à distance dans nos centres d'appel japonais pour résoudre les problèmes techniques le plus tôt possible. Grâce à cela, nos équipes peuvent diriger l'équipement des clients depuis le centre d'appel par le biais d'une connexion Internet sécurisée afin de collecter les informations concernant l'erreur survenue sur le produit des clients et apporter une assistance à distance. Le fait de pouvoir résoudre les problèmes matériels sans avoir à se déplacer réduit sensiblement les temps d'immobilisation.
Pour l'exercice 2016, le temps d'immobilisation a été réduit de 49 000 heures*1, ce qui représente une amélioration de 68 % par rapport au chiffre d'il y a sept ans. Le pourcentage de problèmes résolus par le centre d'appel s'est aussi amélioré, passant de 60 % à la création du centre en 2007, à 80 % désormais.
En conséquence de ces améliorations, le Groupe a reçu, en mars 2017, la certification pour la norme COPC® CSP Standard 5.2*2, la première dans l'industrie médicale au Japon.

*1
Calculé d'après l'indice créé par Konica Minolta
*2
Normes « Customer Operations Performance Center (COPC) CSP » : normes internationales de qualité pour centres d'appel dont seules les organisations aux performances exceptionnelles peuvent être certifiées. COPC® est la marque déposée de COPC Inc. aux États-Unis (siège : Floride).

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