KONICA MINOLTA

Présentation

Giving Shape to Ideas

Avec nos clients

Contexte

Que ce soit dans le domaine des équipements de bureau, des appareils médicaux, des instruments de mesure ou autres, il est essentiel pour Konica Minolta d'établir des relations durables avec ses clients. C'est le seul moyen de rester irremplaçable aux yeux des clients dans un monde où les besoins sont chaque jour plus complexes et variés. Konica Minolta s'efforce donc de répondre individuellement à ses clients pour gagner la confiance.

Vision

Konica Minolta s'appuie sur les retours de ses clients pour améliorer ses produits et services.
Nous désirons resserrer nos liens avec nos clients en les aidant à atteindre leurs objectifs.
Pour cela, Konica Minolta s'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction de ses clients et ses relations avec eux pour gagner en réputation et ainsi attirer de nouveaux clients.

Mesures clés et indicateurs

  • Définir des mesures de coopération développementproduction-ventes dans chaque branche d'activité à l'aide des retours des clients
  • Promouvoir des mesures globales d'amélioration de la gestion de la relation client
  • Choix d'indicateurs pour évaluer la GRC dans chaque branche d'activité

Principales initiatives de l'exercice 2015

Renforcer les liens avec les clients dans la branche Business Technologies


Remise du certificat du programme CR Master

Dans la branche Business Technologies, la division Customer Relations (CR) qui fait partie du Business Planning Headquarters, a déployé à l'échelle mondiale une approche scientifique unique en ajoutant le score NPS* au questionnaire de satisfaction des clients. Lors de la conférence annuelle de la division Global Customer Relations, les directeurs de relation client des sociétés de distribution ont rencontré les membres des services de développement, production et marketing pour étudier ensemble comment améliorer les relations avec les clients et pour partager leurs expériences et connaissances. Ils ont également abordé le thème des meilleures pratiques.
Ces activités s'inscrivent dans la continuité des efforts de Konica Minolta pour resserrer ses liens avec les clients.
Le programme de formation et certification « CR Master », débuté au cours de l'exercice 2015, vise à améliorer les compétences des directeurs de relation client et des responsables des sociétés de distribution partout autour du monde. Actuellement, environ une centaine de collaborateurs des huit principales sociétés de distribution prennent part au programme, et leur nombre ne cesse d'augmenter.

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NPS (Net Promoter Score) : indicateur mesurant le pourcentage de clients ayant recommandé l'entreprise et ses produits et services à d'autres

Améliorer le fonctionnement des centres d'appel dans le secteur de la santé

Dans le secteur de la santé, Konica Minolta concentre ses efforts sur le fonctionnement des centres d'appel afin de réduire les délais de diagnostic.
Nous avons intégré des technologies de maintenance à distance dans nos centres d'appel japonais pour résoudre les problèmes techniques le plus tôt possible. Ce système permet au personnel du centre de manipuler l'équipement à distance, via l'internet, sans avoir à se déplacer, ce qui réduit sensiblement les temps d'immobilisation.
Au cours de l'exercice 2015, environ 60 % des appels reçus par les centres provenaient de clients utilisant la télémaintenance.
Les temps d'immobilisation des équipements ont ainsi été réduits de 45 000 heures* environ, soit une amélioration de l'ordre de 65 % par rapport à l'exercice 2009. Le taux de problèmes résolus par le centre d'appel est également passé de 60 % environ, à son inauguration, à 80 % en 2015.

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Chiffre obtenu selon les propres calculs de Konica Minolta

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