当社がこれまでに構築してきた世界150カ国のセールス／サービス体制と約200万社のお客様とのつながり、その顧客基盤は当社の成長を支える大きな資産です。また、当社は、早くからお客様と直接の接点を持つことを重視し、代理店を通さない直接販売体制を整備してきました。これにより、お客様の現場の課題をより深く洞察し、ニーズに適合した提案を行うことが可能となっています。
こうした広く、深い顧客接点はコニカミノルタならではの強みです。当社では、この強みを最大限に活かし、機器単体ではなく、さまざまなサービスと組み合わせたソリューションを提案することで、顧客価値の向上と収益力の向上を図っています。
例えば、デジタルワークプレイス事業では、ペーパーレス化によるプリントボリューム（PV）の減少を見越して、10年前からM&AなどによってITサービスの提供能力を強化してきました。それと同時に、複合機とITサービスを組み合わせて、お客様の業務課題の解決につながるソリューションを提供するハイブリッド型販売を推進してきました。従来は、4～5年ごとにある複合機の更新タイミングにあわせて営業アプローチをしていましたが、ITサービスの提供を開始したことで、お客様に提案する頻度も増加し、顧客エンゲージメントも高まっています。このような取り組みを続けた結果、かつて7割程度だったリテンション率は85％まで上昇し、顧客1社当たりの収益も向上するなど、着実に成果に表れていると認識しています。
さらに、前中期経営計画「SHINKA 2019」の期間において、PVに頼らない新たなビジネスモデルを構築すべ次世代プラットフォーム「Workplace Hub」の展開を開始しました。これを今後さらに拡販していくうえでも、約200万社のお客様の多くと直接接点を持っていることが強みとなります。
Workplace Hubについては、お客様の満足度と当社の提供しやすさを両立したファームウェアバージョンの完成に時間を要し、当初販売計画には至っていませんが、2020年度以降、Workplace Hub、複合機、ITサービスを組み合わせ、特化した業種へのソリューション・提供価値を拡大することでお客様の「Intelligent Connected Workplace^※」を実現し、業務効率化や生産性向上に貢献していきます。

※Intelligent Connected Workplace：必要な人や情報がつながり、いつでもどこでもだれとでも価値を創造できるスマートな職場環境。

顧客接点を活かした販売強化施策

顧客接点をさらに増加させていくうえで新規顧客の開拓が不可欠ですが、通常のセールス手法では無駄足が多くなり、効率が良くありません。そうした課題を解決するため、米国の情報機器事業で科学的な販売アプローチを導入しています。
当社は、以前からお客様のプロファイルをデータベース化してきました。このデータをAIによって分析することで、業種や規模から販売が期待できる商材や利益率の傾向を導き出し、新規顧客開拓のパイプライン（潜在的な有望顧客のリスト）を作成します。このリストを営業活動の起点とすることで、商談の初期段階から効果的な提案が可能となり、営業効率も顧客満足度も高まっています。
こうした販売アプローチは、当社の豊富な顧客基盤があってこそできるものです。とりわけウィズコロナの状況下では、対面での商談が難しくなっているため、いかに非対面でお客様ニーズを把握できるかがポイントとなります。そうした意味でも、科学的アプローチを、米国から他地域へ、情報機器事業から他事業へと水平展開し、有効に活用していくことが重要になると考えています。さらに、新中期経営戦略「DX2022」の3年間では、データ分析で活用しているAIを用いてこのアプローチをさらに進化させ、お客様のタイプごとに最適な提案書を自動生成するという新たな取り組みを進めていきます。
加えて、顧客エンゲージメントの進捗を科学的に評価・検証する仕組みも導入していきます。これまでは、お客様が他のお客様に推奨したいかどうかをスコアリングするNPS（Net Promoter Score）を参考にしてきましたが、これを進化させて、「当社の製品・サービスを使い続けたいかどうか」という当社なりの基準を作成して、お客様にスコアリングしていただきます。そして、その評価を週単位で集計・分析し、翌週の販売活動に活かす、といった独自の評価システムを導入していきます。

さまざまな業種業態のお客様との接点において、当社が洞察する多種多様なお客様の潜在的な課題のなかには、多くのビジネスチャンスがあります。そうしたチャンスを逃すことなく活かし、ビジネスを拡大していく。そのために、事業の枠を越えたOne Konica Minoltaで、当社ならではのソリューションを提供し、より大きな顧客価値の創出を図っています。
例えば、セキュリティーを強化したいという学校のニーズに対しては、IT関連のセキュリティーに加えて、監視カメラによって不審者の侵入をモニタリングするというソリューションも提案しています。また、業務改革を進めたいという自治体のニーズに対しては、ワークフローの棚卸とアセスメントによって大量の書類を電子化して一元管理するドキュメントソリューションに加えて、保健所の業務を効率化するヘルスケア関連のソリューションもあわせて提案するケースもあります。こうした多面的な提案活動を推進するために、各事業の販売機能を一つの販売会社に集約し、事業別の販売体制からお客様の業種業態にあわせた体制へと変更してきました。これにより、お客様の業種業態ごとの課題を深く理解し、最適なソリューションを複合的に提案することが可能となります。同時に、各国・各地域の成功事例をグループ内で水平展開できる仕組みも整えています。
さらに、セキュリティーなど特定の分野に精通したエキスパートがお客様との商談に加わって、現場でアセスメントやインプリメンテーションを行うという機会も増えています。今後、こうした機会をさらに増やしていくために、欧州のエキスパートをアジアのお客様の商談に参加させるといったようにクロスボーダーでの活用を進めていくとともに、各分野のエキスパートの育成にも注力していきます。
当社が培ってきた豊富な顧客接点は今後の成長の源泉となるものであり、事業の枠を越えて活用していくことで、より大きな成長につなげられると確信しています。今後もOne Konica Minoltaでの提案活動を、もう一段、二段と加速させていきます。