顧客との関係性を
みえる化する挑戦

デザインセンターと聞くと、ハードウェアプロダクトデザインやデジタルプロダクトデザインを思い浮かべる方も多いかもしれません。

しかし、コニカミノルタのデザインセンターでは、過去数年に​わたり、​人々の​体験の​可視化や​分析に​取り​組んできました。

CXという考え方がまだあまり定着していなかった頃から、製品やサービスの評価だけでなく、お客様との関係性を継続的に把握し、より良い顧客体験へとつなげていくことが重要だと考えてきたのです。

そうした取り組みの中で生まれたのが、「エンゲージメントモニタリング」です。
試行錯誤を重ねながら手法を磨き、社内で活用の場を広げてきたこの取り組みは、現在では社外への発信も広がり、新たな対話や活用の機会が生まれています。

見えない関係性を見つめ続ける、その歩みをご紹介します。

お客様の動向に関わる調査や測定・分析に長く携わってきたメンバーは、長年の経験から一つの実感を持っていました。
製品やサービスを評価するだけではなく、お客様との関係性そのものを見つめ、より良い顧客体験へとつなげる。その考え方にデザイン思考の手法や独自のアイデアを取り入れながら、新しい取り組みを形にしていきました。

もちろん、最初から完成された手法だったわけではありません。実際に取り組みを進める中で、導入した部署から 「この部署でも試してみては。」「こちらのサービスにも合うかもしれない。」といった声が寄せられるようになりました。
そうした現場からの後押しが、この取り組みをさらに広げる大きな転機となりました。

現場からの率直な意見をもとに改善を重ねる中、新たなメンバーも加わり、それぞれが培ってきたつながりを活かしながら、さらに多くの部署へと働きかけを続けました。

「まずは一度、試してみませんか。」

そうした働きかけを粘り強く続け、小さな実践を一つひとつ積み重ねていきました。
こうして少しずつ育まれていったのが、「エンゲージメントモニタリング」です。

私たちが開発・運用する「エンゲージメントモニタリング」は、お客様との関係性を多面的に測定・分析する手法です。
コニカミノルタが大切にしている「みえないものをみえる化する」という考え方を、お客様との関係性にも広げた取り組みでもあります。
ひとつの指標で評価するのではなく、「関係性そのもの」を立体的に捉えるために、3つの視点を活用するのが特徴です。

①【関係性の数値化】
お客様による評価と、私たち自身の予測値を比較することで、お客様の本音と認識とのギャップを可視化します。
単に評価を集計するだけでなく、自分たちの認識との差まで可視化する点も、この手法ならではの特徴です。

②【印象分析】
人・モノ・カネ・情報の4要素について、機能面と感情面の両側面から評価し、8つの印象因子として分析します。
お客様がどこに価値を感じ、どこに課題を抱えているのか。その背景にある要因を読み解きます。

③【カスタマージャーニー評価】
認知から導入、活用までの各段階を評価し、どこに課題や改善の余地があるのかを把握します。
時間の流れの中で関係性を捉えることで、より具体的な改善ポイントが見えてきます。

私たちが目指しているのは、単に結果を把握することではありません。関係性は常に変化し続けるものです。見えてきた結果をもとに対話を深め、継続的に観察していくこと。その積み重ねが、次の気づきや行動につながっていきます。

ビジネスに限らず、人と人が関わるあらゆる場面において、相手を理解しようとする姿勢は大切です。この取り組みを通じて、相手の本音や期待をより深く理解し、より良い対話や相互理解を育んでいく。その積み重ねが、信頼に基づく関係や新たな可能性、さらには前向きな行動変容を生み出していきます。

コニカミノルタのデザインセンターには、ハードウェアプロダクトデザインやデジタルプロダクトデザインなどを手がけるデザイナーが数多く在籍しています。

そのなかで、私たちのチームは少しユニークな存在です。
メンバーの多くは、営業技術や品質保証など、お客様や社内のさまざまな部門と関わる仕事を経験してきました。
それぞれが異なる得意分野や視点を持っていたからこそ、お客様や現場が抱える課題を多面的に捉えることができました。また、自分にはない知識や経験を持つメンバーの意見を素直に受け止め、立場に関係なく意見を交わせる環境も、このチームの強みです。

デザインセンターというと、少し敷居が高く感じられるかもしれません。しかし実際には、多様な経験や専門性を持つメンバーが集まり、それぞれの強みを活かしながら、社内のさまざまな人たちと関わっています。
「こんな調査を試してみませんか」「まずは小さく始めてみませんか」
私たちは、これまでの業務を通じて築いてきた社内外とのつながりを活かしながら、対話や働きかけを重ね、少しずつ協力者や実践の場を広げていきました。

一方で、手法そのものだけでなく、誰もが楽しく参加できることや、結果をわかりやすく伝えることも大切にしています。
数字やグラフを整理し、複雑な情報を視覚的に伝える。そこには、デザインセンターならではの視覚化のノウハウが活かされています。

メンバーそれぞれが培ってきた経験や専門性は、今も私たちの強みです。
人と企業のより良い関係性の成長を支えていきたい。そんな想いを込め、私たちは「Engagement Growth」というチーム名で活動をしています。