柯尼卡美能达

关于我们

创意改变世界

努力赢得客户信赖

提高客户满意度

加强“客户关系”

通过与客户长期的交往,不断提高客户的好评及信赖。

柯尼卡美能达经营的信息设备及医疗机器、检测机器等产品,购买后的持续性售后服务必不可少。柯尼卡美能达通过与客户长期的交往,不断提高客户的好评和信赖,并努力营造能让老客户推荐新客户的关系。为此,我公司积极收集客户心声,构筑将客户心声运用到改善产品及服务之中的运作方式。集团整体都在努力加强“客户关系”。

有效利用客户之声

柯尼卡美能达对每一种产品与服务都在世界各国设置了客服中心及网站的咨询窗口。在迅速应对各窗口收到的故障信息及咨询信息的同时,将这些信息一元化汇集于VOC数据库,努力掌握品质状况及客户要求等。此外,每个事业部门都持续开展由第三方机构及自公司进行的定期顾客满意度调查。在此基础上,由营销人员及开发部门以使用产品的客户为对象进行访问。

VOC(Voice of Customer):通过客服中心及采访、市场调查结果等收集到的客户之声

在商用系统事业领域,全球范围内开展测试客户关系的NPS调查

商用系统事业方面,为了有组织性地开展强化客户关系相关措施,于2012年4月设立了客户关系(CR)部,引进了NPS指标。在以往的顾客满意度调查中加入NPS,创造出新的科学切入方案,并在全球推广。通过分析“能否提供超越满足感的感动”“能否对商务有所贡献”“能否提供促使老客户向其他客户推荐的产品与服务”,并制定实施相应措施,从而改善产品以满足客户需求。
自2013年度开始,通过在日美欧各市场实施统一标准的全球化NPS调查,从分析结果中筛选出仅从产品规格中无法明确的全世界共通的课题。针对这些课题,开发、生产、销售部门齐心协力横向协商对策,由开发及品质保证为主体组成对策小组,并将成果反映在既有产品的改善措施与新产品的设计及评估中。并且将这些改善的效果通过全球化NPS调查验证推广PDCA循环,并实现持续性改善。
2014年度调查中,围绕前一年度筛选出的课题,对通过改善既存产品或开发新产品后客户的满意度有何变化进行持续性监测。并将分析结果反馈给开发部门,切实推进了改善课题的措施。
2015年度,在继续开展以往活动的基础上,将“能为客户带来感动的产品生产”计划性地在横向性跨组织项目中积极应对,并融入品质管理系统的业务程序中,以此巩固了活动的开展。

NPS(Net Promoter Score、净推荐值): 衡量客户将会向他人推荐企业、产品与服务可能性的指数。

以NPS调查为起点的问题解决方法

实施“客户满意度调查”

在商用系统事业领域,请客户对本公司的努力进行评价,以期提高产品与服务,为此每年进行一次全球范围的推荐度及满意度的调查。
其中,2015年度在五个国家进行的调查中,围绕“产品”、“营业应对”、“客服中心应对”和“维护服务”的各侧面进行的客户满意度调查结果如下。

【调查对象】
・直接销售的法人客户
【调查实施期间】
日本:2015年5月29日~6月29日
美国:2015年5月29日~7月3日
德国:2015年6月16日~7月21日
法国:2015年6月16日~10月31日
中国:2015年10月20日~2016年1月31日

每个客户接点的满意度

构筑提供全球统一支援的体制

在全球规模开展事业的大部分客户对于在世界各地的办公室里使用的复合机等信息设备的维护管理都是由总公司统一进行管理的。在委托设备厂家提供售后服务时,作为联系方的总公司和实际需要支援的办公室也可能是在不同的地区。所以,为了切实且及时地为客户提供服务,设备厂家也要求建立全球性体制。
因此,柯尼卡美能达构筑了提供全球统一支援的体制。将在世界各地的销售公司里安排的服务负责人组织化,面向客户的窗口“GSC(Global Support Center)”统一化。此外,通过充分利用专用的IT工具,让GSC接到的支援任务信息在世界各地的负责人中共有,硬件方面由当地的技术服务人员上门应对,软件方面则由专门的工作人员通过远程支援来解决,实现了提供及时且最合适的支援服务。此外,还将咨询内容以及应对结果都数据化,并在全球实行信息共享,以此达到服务水平均衡化。

开展以负责推进客户关系人员为对象的培训制度“CR负责人项目”

商用系统事业的客户关系(CR)部在2015年,为了提升世界各地销售公司CR推进负责人的技能,开始举办柯尼卡美能达独有的将CR活动体系化的教育与认定项目“CR负责人项目”。通过该项目,CR推进负责人可以掌握CR活动的科学性探讨、市场学、项目管理的国际标准知识以及实务经验,进一步加强所属销售公司的CR活动。现在已经有从主要八个国家的销售公司约100名人员参加,今后也有随时进行扩招的计划。

e-learning画面 图片

授予项目结业证明

商用系统事业方面,为提高支援服务品质,实施以包括外部合作人员在内为对象的培训

商用系统事业方面,为了面向世界各国和地区的客户提供高水平且均质的支援,本集团内的技术服务人员当然不用说,还对包括销售代理店等的外部合作伙伴为对象,开展各种产品技术培训。
“产品服务培训”是为了让学员掌握在应对各种产品的引进、设置、维护及维修时不可或缺的技术和知识而实施的培训,包括以指导老师主导的实践性技能提升培训和通过e-learning(在线学习)获得知识的两种培训方式。
此外,柯尼卡美能达还有独自的技术资格认定项目“OUTWARD”,旨在让技术服务人员以此不断提升技术水平。该项目由“associate”到“professional”、“expert”、“master”、“diploma”这五个阶段的认定证书构成,从掌握支援柯尼卡美能达产品的基础知识到获得高水平的专业技能,可以阶段性地提高技能水平。
今后也会将这些培训的对象在全世界扩大,实现全球规模的客户满意。

在医疗保健事业领域促进远程维护的推广

医疗保健事业提供的产品用于与患者性命攸关的医疗第一线,必须争分夺秒地应对故障或事故等。为此,柯尼卡美能达加大了客服中心的应对力度,将诊断停滞时间控制在最短范围内。以“缩短客户电话等待时间”“加强客服中心的自我解决能力”“提高客户满意度”为主题,分别设定KPI※1并积极改善。
作为其中的一环,国内客服中心积极引进了利用互联网对客户方的产品进行远程操作,以期推进导入及时解决事故的“远程维护”体制。由此不必派遣工程师便可解决故障,削减产品的停机时间,缩短医疗第一线的诊断停止时间。
2015年度客服中心接收的电话中,约60%的用户均采用了远程维护服务。其结果便使一年中的停机时间缩短了约45,000小时※2,而在这6年来的改善效率更是达到了65%。通过引进远程维护体制,减少技师派遣的次数,2015年度,换算汽油费后获得了削减约7千万日元经费的效果。
并且,作为KPI之一的“客服中心的自我解决率”,也从客服中心初建之际的约60%提高到现在的约80%。

※1
 KP(I Key Performance Indicator):重要业绩评估指标
※2
 用独创的指标进行估算

远程维护体制 削减停机时间的变化

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