柯尼卡美能达

关于我们

创意改变世界

提高客户满意度与产品安全

创造出新的品质价值

柯尼卡美能达的目标实现

背景与课题认识

柯尼卡美能达的事业中,将商用系统、医疗设备和测量设备等交货之后也必须要与客户进行长期交往。在客户需求多样化高度化的时代,若要成为对于客户来说不可或缺的存在的话,必须要先发掘出潜在的课题。为此,我们认为积极地融入客户现场,在建立好双方良好的信赖关系的同时,与客户共同进行解决课题的活动尤为重要。

目标形象

柯尼卡美能达在将客户的心声活用于改善产品及服务的同时,为能帮助客户实现“目标形象”,着重加强“客户关系”。希望能通过这些举措来提高客户满意度,与客户构建起愿意再向其他客户推荐本公司的良好关系。进一步创出客户价值,为提出和解决社会课题不懈努力。

重点措施

  • 持续性地实施满意度调查,基于调查结果进行改善
  • 通过设计思维来建立创造客户价值的验证流程

客户关系的加强

通过与客户长期的交往,不断提高客户的好评及信赖。

柯尼卡美能达经营的信息设备及医疗机器、检测机器等产品,购买后的持续性服务必不可少。柯尼卡美能达通过与客户长期的交往,不断提高客户的好评和信赖,并努力营造能让老客户推荐新客户的关系。为此,我公司积极收集客户心声,构筑将客户心声运用到改善产品及服务之中的运作方式。集团整体都在努力加强“客户关系”。

有效利用客户之声

柯尼卡美能达对每一种产品与服务都在世界各国设置了客服中心及网站的咨询窗口。在迅速应对各窗口收到的故障信息及咨询信息的同时,将这些信息一元化汇集于Voice of Customer (VOC)数据库,努力掌握品质状况及客户要求等。此外,每个事业部门都持续开展由第三方机构及自公司进行的定期顾客满意度调查。在此基础上,由营销人员及开发部门以使用产品的客户为对象进行访问。

Voice of Customer (VOC):通过客服中心及采访、市场调查结果等收集到的客户之声

在商用系统事业领域,全球范围内开展测试客户关系的NPS调查

商用系统事业方面,为了有组织性地开展强化客户关系相关措施,于2012年4月设立了客户关系(CR)组织,引进了Net Promoter Score(NPS)指标。在以往的客户满意度调查中加上NPS,这项独特的科学性切入方案在全球展开,并将其结果充分利用于产品和服务品质的改善。
2017年度开始,除了一年一度的调查,还引进了针对咨询电话和维修应对等与客户发生接触机会时把握客户满意度和NPS值的“交易事务调查”系统,旨在及时掌握每一位客户的需求和不满意的地方,并迅速对其进行改善。通过每年进行的调查掌握的整体性的课题和通过交易事务调查掌握的个体客户问题建立PDCA循环,从而开展能进一步提高NPS值的措施。

NPS(Net Promoter Score、净推荐值): 衡量客户将会向他人推荐企业、产品与服务可能性的指数。

实施“客户满意度调查”

柯尼卡美能达集团各事业部门采取适合各自业务形态的调查方法,以提高客户满意度。
柯尼卡美能达的主力事业即商用系统方面着眼于NPS值,将它视为测试客户的“感动”指数。
2012年以后,通过NPS调查建立PDCA循环的项目实施对象日益国际化,到2017年度,已经扩展到日本、美国、欧洲和亚太所有地区(16个国家)。
自从2014年度正式扩展到全球性调查以来,NPS的调查结果年年有所提高,并按时实现了2017年度与2014年度相比提高9个百分点的高目标。

【调查对象】
直销的法人客户
【调查实施时间】
2017年度

从客户角度开展提高质量的活动

作为从客户角度开展的提高质量的活动,柯尼卡美能达实施让平常与客户接触的销售公司的员工参与产品开发阶段的质量评价即“销售公司联合评价”活动。2017年度,该措施有了进一步进展,为了掌握客户对质量的“心声”,品质保证部门和开发部门的工作人员与销售公司一起访问客户, 开展“C-PIUZ活动”。通过该活动汲取客户感情,用以改良产品和服务。通过“设计思维”推导出客户真正需求的价值,确立了在开发阶段进行假设验证、在上市后验证客户是否真正认同其价值的方法和流程。

C-PIUZ(Customer-Problem In Using to Zero)活动:柯尼卡美能达为减少客户在使用产品时发生质量问题的独自活动

推进利用“设计思维”的服务开发

柯尼卡美能的用户体验设计中心引进了“设计思维”,不是从“厂家角度”,而是通过“以客户为中心的角度”,与事业部门合作开发具有价值的服务。设计思维即是通过“观察/共感”、“课题定义”、“创意”、“试做”、“验证”的迅速反复过程来发现“客户真正需求的价值”,由此找到实现价值方法的思维体系。

柯尼卡美能达引进了这种设计思维,在如天象仪类的BtoC商业领域、医疗保健及工厂设备维修保养等BtoB商业领域,站在客户角度推动服务的开发。例如,工厂设备维修保养服务方面,我们在举办各位利益相关者听证会的同时,还与客户同行,通过亲自体验客户的工作流程而对客户有进一步了解,从中发现客户现场的潜在课题。然后提出对双方都有价值的假设,再不断地进行反复验证。通过体验版向客户简单明了地说明将来安全设备维修保养的应有形式,同时与客户共创燃气和热能可视化的全新解决方案,从而实现服务开发。柯尼卡美能达今后也将在各行各领域追求创造客户真正需求的价值,创出有助于提出并解决社会和地域环境课题的革新。


引进了设计思维的服务开发

构筑提供全球统一服务的机制

在全球规模开展事业的大部分客户对于在世界各地的办公室里使用的复合机等信息设备的维护管理都是由总公司统一进行管理的。在委托设备厂家提供售后服务时,作为联系方的总公司和实际需要支援的办公室也可能是在不同的地区。所以,为了切实且及时地为客户提供服务,设备厂家也要求建立全球性体制。
因此,柯尼卡美能达构筑了提供全球统一支援的体制。将在世界各地的销售公司里安排的服务负责人组织化,面向客户的窗口“GSC(Global Support Center)”统一化。此外,通过充分利用专用的IT工具,让GSC接到的支援任务信息在世界各地的负责人中共有,硬件方面由当地的技术服务人员上门应对,软件方面则由专门的工作人员通过远程支援来解决,实现了提供及时且最合适的支援服务。此外,还将咨询内容以及应对结果都数据化,并在全球实行信息共享,以此达到服务水平均衡化。

开展以负责推进客户关系人员为对象的培训制度“CR负责人项目”

从2015年以来一直开展为提升世界各地销售公司CR推进负责人的技能而举办的柯尼卡美能达独有的将CR活动体系化的教育与认证项目“CR负责人项目”。参加了这个项目的销售公司强烈要求开办不仅是针对CR推进负责人的项目,还期望开设面向全体员工的教育项目。因此,2017年度设置了向一线员工示范以客户为中心的思想和行动指南的e-learning(在线学习)项目,即CR White Belt(初级)。以柯尼卡美能达商用系统事业活动为范例作成的通俗易懂的日文版和英文版教材与各销售公司共享,并提出了活用教材的要求。而不以英文和日文为母语的销售公司,尽管需要进行翻译,但已经开始培训的销售公司大都给予了高度评价。

CR White Belt(初级) 的e-learning(在线学习)教材示意图

商用系统事业领域,为提高服务品质,实施以包括外部合作人员在内为对象的培训

商用系统事业方面,为了面向世界各国和地区的客户提供高水平且均质的支援,本集团内的技术服务人员当然不用说,还对包括销售代理店等的外部合作伙伴为对象,开展各种产品技术培训。
“产品服务培训”是为了让学员掌握在应对各种产品的引进、设置、维护及维修时不可或缺的技术和知识而实施的培训,包括以指导老师主导的实践性技能提升培训和通过e-learning(在线学习)获得知识的两种培训方式。
此外,柯尼卡美能达还有独自的技术资格认定项目“OUTWARD”,旨在让技术服务人员以此不断提升技术水平。该项目由“associate(助理)”到“professional(专业)”、“expert(熟练工)”、“master(能手)”、“diploma(专家)”这五个阶段的认定证书构成,从掌握支援柯尼卡美能达产品的基础知识到获得高水平的专业技能,可以阶段性地提高技能水平。
今后也会将这些培训的对象在全世界扩大,实现全球规模的客户满意。

在医疗保健事业领域促进远程维护的推广

医疗保健事业提供的产品用于与患者性命攸关的医疗第一线,必须争分夺秒地应对故障或事故等。为此,柯尼卡美能达加大了客服中心的应对力度,将诊断停滞时间控制在最短范围内。以“缩短客户电话等待时间”“加强客服中心的自我解决能力”“提高客户满意度”为主题,分别设定KPI※1并积极改善。
作为其中的一环,国内客服中心积极引进了利用互联网对客户方的产品进行远程操作,以期推进导入及时解决事故的“远程维护”体制。由此不必派遣工程师便可解决故障,削减产品的停机时间,缩短医疗第一线的诊断停止时间。
2016年度客服中心接收的电话中,约70%的用户均采用了远程维护服务。其结果便使一年中的停机时间缩短了约49,000小时※2,而在这7年来的改善效率更是达到了68%。通过引进远程维护体制,减少技师派遣的次数,2016年度,换算汽油费后获得了削减约7千万日元经费的效果。
并且,作为KPI之一的“客服中心的自我解决率”,也从客服中心初建之际的约60%提高到现在的约80%。

※1
 KPI(Key Performance Indicator):重要业绩评估指标
※2
 用独创的指标进行估算

远程维护体制 削减停机时间的变化

此外,至此表现优秀的改善活动的结果,于2017年3月获得了日本国内医疗界首次COPC(Customer Operations Performance Center)的认证。

COPC(Customer Operations Performance Center):只有表现优秀的组织才能获得的以呼叫中心为对象的国际品质标准。

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