顧客責任・品質

産業印刷・テキスタイル印刷といったお客様からのカスタマイズ要望の多い領域での搭載判断・実践スピード向上、お客様との信頼関係の強化を狙いとした専門組織を立ち上げました。専門組織では、開発・品証保証・カスタマーサービス・事業部門との連携体制でお客様との直接コミュニケーションを密に行うことにより、特殊メディア対応、ワークフロー・ソフトウェアの最適なカスタマイズ対応や装置の信頼性を向上させる機能改善を迅速に行っています。このお客様に密着した取り組み・要望にお応えした結果として、お客様のプリントボリューム増加やお客様の新規導入案件の増加につながっています。

印刷後工程の一つに「帯掛け」作業があります。従来、お客様はこの作業を人手で行っていたため、作業負荷やミスのリスクが高く、在庫管理の課題も抱えていました。そのため、お客様は帯掛けの自動化を強く要望されていました。私たちはお客様の「自動帯掛けの実現を早急に見たい」というニーズ（価値）に気づき、他社の帯掛け機と商業用自社プリンターをつなぐハードウェアをアジャイル手法で開発。リクエストからわずか１週間後には、コンセプト機を展示会に持ち込んで自動帯掛け機能を披露できた結果、製品導入につながりました。
顧客の声を反映しながら、つくりたい機能をモジュール化し、各モジュールの組み合わせで製品機能を達成することで、小規模投資と短期間での製品提供を可能にしました。確実に見えているニーズに対し、顧客との”共創”で迅速に価値検証するため、ソフトウェアだけでなくハードウェア開発にもアジャイルでスピード感高く対応し、拡張を繰り返しながら製品化につなげています。
このように、コニカミノルタでは、お客様に対して迅速に価値提供ができるアジャイルの取り組みを全社的に推進・展開しています。

コニカミノルタは、印刷業界のデジタル化を推進するために「Workflow DX」と名づけた活動を開始しました。この活動では、デジタル印刷の現場に残るアナログな生産プロセスの課題と向き合うため、お客様の生産現場に深く入り込み、お客様との共創によって生産プロセスのデジタル化を支援します。経営者のビジネス変革の方向性と現場の課題を理解し、そのギャップを埋めるためのデジタル化をともに考え、提案しています。具体的には、生産プロセスのデジタル化提案におけるポイントは３つです。（１）作業者のタッチ数を減らし、単純作業からクリエイティブな作業に時間を移行できるか。（２）作業進捗をみえる化し改善効果を計測できるか。（３）投資可能か。これらの実現のために、ICTスペシャリストがお客様の既存システムと自社製品・他社製品・カスタマイズ品などさまざまな手段をどう組み合わせるのが最適かを考え、提案しています。このように、お客様との共創を起点として、デジタル印刷に適した循環型のサプライチェーンを構築し、印刷の価値向上と業界の活性化を図り、物流なども含めたサプライチェーンの改革によって環境負荷の低減にも貢献しています。

情報機器事業では、お客様関係力の強化に向けた取り組みを組織的に展開するため、2012年にカスタマーリレーション（CR）組織を設置し、目標指標にNet Promoter Score^® (NPS^®)^※を導入しました。従来のお客様満足度調査にNPS^®を加えた独自の科学的アプローチをグローバルに展開し、その結果を製品・サービス品質の改善に活かしています。
2017年度から、お問い合わせの電話や修理対応など、お客様との接点における満足度とNPS^®を把握する「トランザクション調査」システムを導入、2019年度からは導入国を拡大し、2020年度には、「トランザクション調査」システムを利用したサービス改善プロセスを開始しました。個々のお客様のご要望や不満点をリアルタイムに把握し、迅速な改善を行っています。NPS^®調査による全体的な課題と、トランザクション調査による個々のお客様の課題についてPDCAサイクルを展開することで、NPS^®のさらなる向上に取り組んでいます。

※Net Promoter Score^®（NPS^®）：企業や製品、サービスを他者に推奨する割合を測定した指標。Net Promoter Score^®およびNPS^®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPS^®調査はPDCAサイクルの展開プログラムを実施する対象国数をグローバルに拡大し、2026年４月時点で、日本、米国、欧州、アジアパシフィックの地域（28カ国）で展開しています。
NPS^®調査結果は、2014年度のグローバル調査本格展開以降向上を続け、2020年度は22ptとなりました。その後、商品の納品・トナー配送に関連する満足度が大幅に下落したことが影響し、NPS^®が低下する結果となりました。コニカミノルタはこの結果を真摯に受け止め、供給遅延の解消と顧客ケアのプログラムによる課題改善に取り組みました。
その結果、2025年度は20ptまでNPS^®を改善することができました。
今後も顧客ケアのプログラムを進めるなどしてお客様からの信頼回復に努めていきます。
ヘルスケア事業やインダストリー事業においても顧客満足度を計測しており、その結果をお客様に満足いただける製品・サービス品質の改善に活かしています。

グローバル規模で事業を展開するお客様の多くは、世界中のオフィスで利用する複合機などの情報機器の維持管理を本社で一括管理しています。機器メーカーにサポートを依頼する際、窓口となる本社と、実際にサポートを要するオフィスが別の地域という場合もあり、的確かつタイムリーなサポートを提供するためには、メーカー側にもグローバルな体制づくりが求められます。
そこで、コニカミノルタは、グローバルで統一されたサポートを提供するための仕組みを構築。世界中の販売会社に配置されているサポート担当者を組織化し、お客様に対する窓口を「GSC（グローバルサポートセンター）」として一本化しています。また、専用のITツールを活用することにより、GSCにいただいたサポート要請を世界中の担当者が共有し、ハード面の対応には現地のカスタマーエンジニアが出動、ソフト面では専門スタッフが遠隔サポートで解決するなど、タイムリーで最適なサポートを実現しています。さらに、問い合わせ内容や対応結果をデータベース化し、グローバルに共有することで、サービスレベルの均質化につなげています。

コニカミノルタでは、世界各地の販売会社のCR推進担当者のスキルアップを目的に、独自のCR活動を体系化した教育・認定プログラム「CRマスタープログラム」を展開しています。このプログラムに参加している販売会社から、CR推進担当者だけではなく、全従業員向けの教育プログラム開設の強い要望があり、2017年度に、カスタマーセントリックな考え方・行動指針を現場メンバーに示すe-Learningプログラムである「CRホワイトベルト」を導入しました。これらの取り組みにより、販売会社においてCRへの理解は着実に広がり、定着が進んでいます。
さらに、CR推進担当者向けには、2023年度よりコミュニティコールを開始し、各国のCR活動事例を共有するとともに、他地域でも活用可能な取り組みとして展開しています。また、2025年には地域別戦略の推進に向けたワークショップを開催し、地域ごとの方針や重点課題を明確化したうえで、CR活動を地域戦略に沿った実践へと発展させています。

「CRホワイトベルト」のe-Learning教材の画像イメージ

情報機器事業では、世界中すべての地域のお客様に対し、高いレベルで均質なサポートを提供するために、自社グループのカスタマーエンジニアはもちろん、販売代理店などの外部パートナーも対象とした各種の製品技術研修を展開しています。
その中の「製品サービス研修」は、各製品の導入・設置やメンテナンス、修理対応に不可欠なスキルと知識を身につけるもので、インストラクター主導の実践的なスキルアップ研修と、e-Learningによる知識習得の２つの研修形態で実施しています。
また、コニカミノルタ独自の技術資格認定プログラム「OUTWARD」を通じて、カスタマーエンジニアの継続的な技術レベル向上を図っています。このプログラムは、「アソシエイト」からスタートして、「プロフェッショナル」「エキスパート」「マスター」「ディプロマ」という５段階の認定レベルで構成されており、コニカミノルタ製品をサポートするための基本的な知識習得から、ハイレベルな専門スキルの習得まで、段階的なスキルアップを可能にしています。
今後もこれらの研修の対象者を世界的に拡大することで、グローバルな規模でお客様満足を実現していきます。

デジタルワークプレイス事業が提供する複合機のリモート管理サービス「コニカミノルタiCare」は、セキュアな状態共有を実現し、故障の未然防止や、故障時の迅速対応でダウンタイム削減に努めています。故障時の自動通報のほか、パーツや消耗品の状態を管理しており、適切なタイミングになるとトナーの自動配送やエンジニアが訪問して消耗品の交換などを行います。コニカミノルタiCareは全世界で100万台以上稼働しており、実際の稼働状況をフィードバックすることで、故障予知の精度を日々高めています。コニカミノルタiCareのデータにはビッグデータの分析環境を導入、機械学習や時系列予測、検証を繰り返して使える分析モデルを構築しています。顧客ごとの出力枚数予測に基づくトナー交換の最適化やコールセンターのコール履歴分析など、さまざまな分析モデルを揃えており、高度なデータマイニングでお客様を支援しています。
ヘルスケア事業が提供する製品は、患者さんの生命に関わる医療現場で使用されるため、故障、トラブル、お問い合わせなどについては特に素早い対応が必要です。このためコニカミノルタは、コールセンターを設置し24時間/365日の体制で、医療現場の障害を最短で取り除くための活動を継続的に行っています。特に「お客様の電話待ち時間短縮」「コールセンターの自己解決力の強化」「お客様満足度の向上」に注力し、それぞれKPI^※２を設定してより良いサービスの実現に取り組んでいます。
その手段として、国内コールセンターでは、インターネットを介してお客様先の製品を遠隔操作し、トラブルを早期解決する「リモートメンテナンス」の導入を積極的に進めてきました。これにより、エンジニアが出動することなく遠隔でトラブルが解決できるため、製品・サービスのダウンタイムを削減し、医療現場における障害時間の短縮を実現しています。
2025年度にコールセンターが受け付けた電話の約70％がリモートメンテナンスを利用されているお客様からのものでした。結果として、製品・サービスのダウンタイムが年間で約50,000時間^※１削減され、2010年度と比較し約２倍の削減時間を達成し、2018年以降はその水準を維持しています。
コニカミノルタは、2017年度に国内医療業界初のCOPC認証^※２を取得しましたが、これからも厳格な認証基準を満たすコールセンターの品質を維持、発展させていきます。

• ※１独自の指標で試算
• ※２COPC認証：パフォーマンスの優秀な組織のみが認証を得られるコールセンター向け国際品質基準

リモートメンテナンスの仕組み

コニカミノルタでは、お客様視点での品質向上活動として、日常的にお客様と接している販売会社のスタッフが開発段階での品質評価に参加する「販社合同評価」を実施しています。これに加えて2017年度から、品質に対するお客様の“生の声”を把握するため、品質保証部門や開発部門のスタッフが販売会社とともにお客様を訪問する「C-PIUZ活動^※」を展開しています。この活動を通じてお客様の感情を汲み取り、製品・サービスの改善に活かしています。
さらにお客様が真に求める価値を「デザイン思考」で導き出し、開発段階ではその仮説検証を、上市後はお客様に本当に価値として認めていただけたかを検証する手法、プロセスを2018年度に構築。よりお客様の視点に立った製品・サービスの開発に取り組んでいます。

※C-PIUZ（Customer-Problem In Using to Zero）活動：お客様使用時における品質問題の削減を目指すコニカミノルタ独自の活動

デザイン思考とは、お客様への共感をもとに課題を定義し、課題からアイデアを着想して価値を磨き上げるプロセスとマインドセットです。
コニカミノルタでは、デザインセンターが中心となって「デザイン思考」を導入し、「メーカー視点」ではなく「お客様の視点」に立った、価値あるサービスを事業部門と連携して開発しています。働き方が多様化するオフィス領域はもちろん、印刷、ものづくり、医療など幅広い分野において、お客様の現場に寄り添いながら価値創造に取り組んでいます。例えば、グローバルに展開する複合機では、国や業界ごとの働き方やユーザーの困りごとを、インタビューや現場観察を通じて理解し、「体験をデザインする」という考えのもと、コンセプトの創出を行っています。また、試作と検証を繰り返すことで「心地よさ」を追求し、価値の具現化につなげています。
さらに近年では、サービス導入後のお客様の体験にも着目し、販売会社と連携した改善活動に組織横断で取り組んでいます。これにより、長期的な体験価値としての品質向上を強化しています。コニカミノルタは、今後もさまざまな事業領域でお客様が真に求める価値創出を追求し、社会課題の解決に貢献していきます。

デザイン思考を取り入れた活動とツール